??CRM系統(tǒng)是現(xiàn)代企業(yè)一個(gè)重要的銷售管理工具，可以幫助企業(yè)減少內(nèi)耗、保存重要的客戶信息和提升管理效率，它在各行各業(yè)都得到了廣泛的使用。然而RCC瑞達(dá)恒的員工在與眾多客戶溝通的過(guò)程中了解到，有不少工程行業(yè)的企業(yè)購(gòu)買了功能齊備的CRM系統(tǒng)或者自建CRM系統(tǒng)，但上線后銷售人員普遍反饋CRM系統(tǒng)不但沒(méi)有什么幫助，還加重了他們的工作負(fù)擔(dān)，到后面使用的人越來(lái)越少，最終淪為可有可無(wú)的“雞肋”。這引發(fā)了我的思考，為什么在其他行業(yè)廣泛使用的CRM系統(tǒng)在工程行業(yè)難以推廣？到底什么樣的CRM系統(tǒng)才真正適合工程行業(yè)？



??市面上銷售的CRM系統(tǒng)絕大部分都是通用型的CRM系統(tǒng)，但由于工程行業(yè)與眾不同的特點(diǎn)，導(dǎo)致通用型的CRM系統(tǒng)在工程行業(yè)“水土不服”。以下是我總結(jié)的非工程行業(yè)和工程行業(yè)在業(yè)務(wù)特性方面的主要區(qū)別：

? 非工程行業(yè)（快消品、教育、醫(yī)療器械、生產(chǎn)制造等行業(yè)）

  • 采購(gòu)決策人和決策周期比較明確。這些行業(yè)所關(guān)注的采購(gòu)負(fù)責(zé)人比較明確，而且決策人對(duì)采購(gòu)時(shí)間有一定的可控性，因此銷售人員對(duì)跟進(jìn)目標(biāo)和時(shí)間安排也會(huì)比較清晰。
  • 與客戶的合作有一定的長(zhǎng)期性。由于這些行業(yè)的客戶比較穩(wěn)定，因此合作關(guān)系會(huì)有一定的長(zhǎng)期性。例如，一個(gè)醫(yī)療器械的代理商與某個(gè)醫(yī)院建立了合作，一般來(lái)說(shuō)這種合作都會(huì)比較長(zhǎng)久，因?yàn)獒t(yī)院很少關(guān)門，里面的采購(gòu)負(fù)責(zé)人（例如副院長(zhǎng)、采購(gòu)部負(fù)責(zé)人）一般也不會(huì)經(jīng)常換人，需求也比較穩(wěn)定。從業(yè)時(shí)間長(zhǎng)的銷售人員手上基本都會(huì)積累一批客戶，平時(shí)的重點(diǎn)工作就是定期聯(lián)系這些客戶并在系統(tǒng)中記錄相關(guān)的跟進(jìn)情況，需要錄入的數(shù)據(jù)不會(huì)非常多。


??工程行業(yè)

  • 項(xiàng)目充滿不確定性，采購(gòu)決策受多方負(fù)責(zé)人的影響，采購(gòu)時(shí)間受項(xiàng)目進(jìn)度等不可控因素的影響。產(chǎn)品的采購(gòu)?fù)皇悄硞€(gè)人就能決定的，除了甲方的老總和采購(gòu)部負(fù)責(zé)人以外，甲方的設(shè)計(jì)部和成本部、設(shè)計(jì)院的建筑師和工程師、施工單位和分包單位的項(xiàng)目經(jīng)理都有可能對(duì)采購(gòu)的決策產(chǎn)生影響。另外，一個(gè)工程從立項(xiàng)、設(shè)計(jì)、招標(biāo)到主體開(kāi)工、分包及裝修，再到完工，短則不到一年，長(zhǎng)則2-5年；在這段時(shí)間內(nèi)，項(xiàng)目的進(jìn)展不容易準(zhǔn)確預(yù)估，因此產(chǎn)品采購(gòu)的時(shí)間節(jié)點(diǎn)也就難以把握。這些不確定性決定了銷售人員需要對(duì)項(xiàng)目持續(xù)跟進(jìn)和掌握準(zhǔn)確的信息，如果要把這些人脈信息和項(xiàng)目進(jìn)展及時(shí)地錄入到CRM系統(tǒng)中，將會(huì)耗費(fèi)銷售人員大量的精力。
  • 項(xiàng)目上的合作經(jīng)常是一次性的，銷售人員需要不斷發(fā)掘新項(xiàng)目和新人脈。項(xiàng)目上的開(kāi)發(fā)商/業(yè)主、設(shè)計(jì)公司、施工單位、分包單位和供應(yīng)商的合作往往是一次性的，項(xiàng)目完工后這些單位的合作關(guān)系也就結(jié)束了，各自分別在不同的新項(xiàng)目上與其他單位形成新的合作。即使供應(yīng)商和某個(gè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人建立了良好的合作關(guān)系，未來(lái)也很可能無(wú)法繼續(xù)合作，因?yàn)樵擁?xiàng)目負(fù)責(zé)人在下一個(gè)項(xiàng)目也許不再是負(fù)責(zé)人，或者所負(fù)責(zé)的項(xiàng)目需要采購(gòu)指定的其他品牌，或者采購(gòu)量太少，或者預(yù)算價(jià)格太低…… 工程上這種臨時(shí)性、不穩(wěn)定的合作關(guān)系決定了供應(yīng)商的銷售人員必須不斷地尋找新的項(xiàng)目及其項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，因此他們需要錄入到系統(tǒng)的客戶及相關(guān)數(shù)據(jù)會(huì)比較多。



??從以上的分析可以看到工程銷售的復(fù)雜程度和難度遠(yuǎn)超其他行業(yè)。由于工程行業(yè)合作關(guān)系的不穩(wěn)定性和各種不確定性，往往不到簽合同的那一刻都不知道鹿死誰(shuí)手；但正因?yàn)槿绱耍莆站珳?zhǔn)信息并且鍥而不舍的銷售人員才有機(jī)會(huì)搶占先機(jī)或者找到切入口逆轉(zhuǎn)局面贏得訂單。同樣是因?yàn)楣こ绦袠I(yè)的這些特性，銷售人員有非常多的信息需要錄入到CRM系統(tǒng)：報(bào)備項(xiàng)目的名稱、省份/城市/地址、建筑面積、總投資額、裝修要求、項(xiàng)目所處的階段、開(kāi)完工日期、項(xiàng)目描述……；要記錄對(duì)項(xiàng)目采購(gòu)有決定權(quán)或建議權(quán)的公司名稱以及負(fù)責(zé)人姓名和聯(lián)系方式，為了讓項(xiàng)目與公司/聯(lián)系人建立數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)，錄入公司和聯(lián)系人前還需要經(jīng)過(guò)查重才創(chuàng)建或手動(dòng)把現(xiàn)有公司/聯(lián)系人與項(xiàng)目進(jìn)行關(guān)聯(lián)；除了日常的拜訪記錄以外，當(dāng)項(xiàng)目進(jìn)展到一定階段時(shí)還需要及時(shí)記錄項(xiàng)目的最新進(jìn)度。這些數(shù)據(jù)錄入工作將會(huì)耗費(fèi)非常多的時(shí)間，經(jīng)常忙于在外面跑工程的銷售人員不可能在數(shù)據(jù)錄入上耗費(fèi)那么多時(shí)間，因此很多購(gòu)買了通用型CRM系統(tǒng)的企業(yè)會(huì)發(fā)現(xiàn)銷售人員只會(huì)在萬(wàn)不得已的情況下（例如報(bào)備項(xiàng)目）才使用系統(tǒng)錄入數(shù)據(jù)，平時(shí)很少會(huì)使用CRM系統(tǒng)，最終價(jià)格不菲的CRM系統(tǒng)形同雞肋。即使少數(shù)企業(yè)通過(guò)工作指標(biāo)強(qiáng)制員工使用CRM系統(tǒng)，但由于通用型的CRM系統(tǒng)一般都是以公司/聯(lián)系人的維度來(lái)跟進(jìn)，不符合工程行業(yè)以項(xiàng)目和公司/聯(lián)系人雙維度來(lái)跟進(jìn)項(xiàng)目的特點(diǎn)，因此銷售人員所錄入的數(shù)據(jù)無(wú)法系統(tǒng)化地記錄和積累項(xiàng)目和公司/聯(lián)系人的歷史關(guān)聯(lián)關(guān)系，也就無(wú)法形成珍貴的人脈信息。



??瑞達(dá)恒的CRM系統(tǒng)是在RCC工程信息的基礎(chǔ)上為工程行業(yè)量身打造的。由于RCC瑞達(dá)恒的項(xiàng)目覆蓋率很高，大部分項(xiàng)目的信息都已經(jīng)被RCC瑞達(dá)恒發(fā)布在系統(tǒng)中，這些項(xiàng)目信息不但包括項(xiàng)目的階段、開(kāi)完工日期、建筑面積、總投資額、項(xiàng)目概況等詳細(xì)的信息，還包括參與項(xiàng)目的公司和聯(lián)系人及其聯(lián)系方式，連項(xiàng)目和相關(guān)公司的地址都已在高德地圖上做好了定位，從而大大減輕了銷售人員的數(shù)據(jù)錄入工作。RCC瑞達(dá)恒的三百多名信息員定期跟進(jìn)項(xiàng)目的進(jìn)展和挖掘新的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人并及時(shí)發(fā)布項(xiàng)目的更新或跟進(jìn)記錄，可以幫助銷售人員及時(shí)掌握最新的項(xiàng)目動(dòng)態(tài)。正是因?yàn)槿疬_(dá)恒的CRM系統(tǒng)源源不斷地給銷售人員提供及時(shí)準(zhǔn)確的項(xiàng)目信息和聯(lián)系人信息，而且對(duì)已經(jīng)在系統(tǒng)中的意向項(xiàng)目一鍵報(bào)備、添加跟進(jìn)記錄和添加關(guān)鍵聯(lián)系人等動(dòng)作的操作很簡(jiǎn)單，不會(huì)占用很多時(shí)間，銷售人員很容易就可以形成主動(dòng)使用瑞達(dá)恒CRM系統(tǒng)的習(xí)慣，這是通用型CRM系統(tǒng)和自主研發(fā)的CRM系統(tǒng)所無(wú)法比擬的。

??瑞達(dá)恒的CRM系統(tǒng)給管理者也提供了非常完備的功能，其中包括銷售報(bào)表、員工軌跡、瀏覽歷史統(tǒng)計(jì)、考勤記錄等功能。在2019年5月中下旬，RCC瑞達(dá)恒將推出中轉(zhuǎn)號(hào)（類似外賣、快遞和網(wǎng)約車行業(yè)的隱私號(hào)），在查看RCC信息上的相關(guān)負(fù)責(zé)人手機(jī)號(hào)時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)分配和顯示臨時(shí)手機(jī)號(hào)碼，銷售人員撥打該臨時(shí)手機(jī)號(hào)可以直接聯(lián)系到項(xiàng)目相關(guān)負(fù)責(zé)人。這項(xiàng)新機(jī)制除了可以保護(hù)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的個(gè)人隱私外，還可以為管理者提供銷售人員跟進(jìn)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的電話量統(tǒng)計(jì)信息，讓管理者更精準(zhǔn)地掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)人員的工作狀態(tài)和重點(diǎn)項(xiàng)目的跟進(jìn)情況。



??在充滿挑戰(zhàn)和不確定性的工程行業(yè)，銷售人員每天都面臨巨大的壓力，選用不適合工程行業(yè)的CRM系統(tǒng)不但對(duì)他們沒(méi)有幫助，反而會(huì)加大他們的工作量和焦慮。“工欲善其事，必先利其器”，選用為工程行業(yè)量身定做的瑞達(dá)恒CRM系統(tǒng)一定可以讓銷售人員形成主動(dòng)使用CRM系統(tǒng)的習(xí)慣，提高銷售團(tuán)隊(duì)的工作效率和簽單成功率。